Jak się dogadać, żeby się nie pozjadać? Czyli trudna sztuka współpracy z agencją

Ważnym elementem dla każdego biznesu jest budowanie i utrzymywanie właściwych relacji z klientem. Jest to szczególnie ważne w tych branżach, gdzie systematyczna komunikacja to po prostu must have. Dokładnie tak dzieje się w przypadku prowadzenia agencji kreatywno-strategicznej. Jedynie poprzez rozmowy, dyskusje i wspólne spotkania można wypracować odpowiednią strategię marketingową, która odpowie na potrzeby klienta i jego firmy.

Dlaczego warto dbać o relacje z klientami?

Komunikacja i zaangażowanie to jeden z filarów każdej relacji — przyjacielskiej, rodzinnej, czy właśnie zawodowej. Bez wspólnej wymiany myśli i poglądów ciężko wejść w głowę klienta i poznać jego oczekiwania.

Pracownicy agencji nie mogą pozwolić sobie na wątpliwości i niepełną wiedzę o projekcie. Dlaczego? Ponieważ szybko obróci się to przeciwko nim. W krótkim czasie doprowadzi to do wielu nieporozumień, a w konsekwencji do niezadowolenia klienta. Prawdą jest, że nieustalone warunki współpracy, nieokreślone cele biznesowe i brak jasnych standardów ustalonych na początku współpracy mogą spowodować lawinę problemów – nietrafione propozycje, rozjazd wizji czy brak priorytetów.

Jak skutecznie budować relacje z klientami?

Rozmowy i spotkania są bardzo ważnym elementem decydującym o sukcesie w budowaniu relacji z klientem, jednak w tym wszystkim nie możemy zapomnieć o planowaniu i organizacji. Na samym początku współpracy warto ustalić sobie pewne zasady oraz stworzyć plan, dzięki któremu unikniemy chaosu. Jeśli postawimy na podejmowanie jedynie spontanicznych decyzji, w pewnym momencie możemy się zagubić i zapomnieć o priorytetach.

Po pierwsze, konieczne jest zorganizowanie kick-offu z klientem, czyli spotkania rozpoczynającego projekt. Podczas kick-offu wspólnie z klientem jasno i precyzyjnie ustalamy wartość dla projektu jaki będzie realizowany. Koniecznym jest określenie, co będzie sukcesem — czy zależy klientowi przede wszystkim na szybko i sprawnie przeprowadzonym projekcie, czy może bardziej zwróci uwagę na jakość i efekt finalny. Zawsze powinniśmy dokładnie wypytać o to, co ma się znaleźć w projekcie, czego unikać, jakimi brandami się inspirować. W końcu klienci to największa skarbnica wiedzy o ich własnej firmie. Starajmy się szczegółowo poznać wizję projektu, jaką stworzył sobie w głowie klient — zawsze dopytujemy o nieścisłości i wyjaśniajmy wszelkie wątpliwości.

Po drugie, podczas kick-offu dokładnie omawiamy z klientem wizję współpracy. Ustalamy wszystkie elementy, które pozwolą sprawnie zarządzać projektem — konkretne etapy projektu, ramy czasowe, deadline’y, osoby zaangażowane w projekt, potrzebne narzędzia, koszt projektu, dodatkowe koszty, sposób, częstotliwość komunikowania się i liczbę dozwolonych poprawek.

Po trzecie, niezbędne ustalenia należy przekazać zespołowi podczas wewnętrznego kick offu. Zespół musi dokładnie wiedzieć, czego dotyczy projekt, jak ma go zrealizować, ile posiada czasu, na jakim etapie kto uczestniczy w tym zadaniu, jakie są cele do zrealizowania oraz potrzeby i oczekiwania klienta. Warto również zebrać feedback od zespołu do ewentualnego debrifingu z klientem — to pozwoli na jasne ustalenie dokąd dążymy. Posiadając pełną wizję projektu i znając oczekiwania klienta, zespół minimalizuje ryzyko podążania złą drogą w odniesieniu do kreacji pomysłów lub propozycji rozwiązań. Pamiętajmy, że dobrze poinformowany zespół dowiezie wartościowy projekt, z którego w przyszłości będzie zadowolony klient.

Po czwarte, warto założyć tak zwaną Kartę projektu, która reguluje osoby decyzyjne, komitet sterujący, sposób komunikowania się oraz procedury dotyczące reagowania w przypadku sytuacji kryzysowych.

Budowanie relacji z klientem w praktyce

O trudną sztukę tworzenia relacji między agencją a klientem zapytaliśmy naszego Creative Team Leadera w Kavie — Szymona Nowaka. Szymon zwrócił uwagę na kwestię transparentności w działaniach, która pozwala na swobodne omówienie nagle występujących problemów w projekcie. Dzięki takiemu podejściu, jesteśmy w stanie szybko zareagować i rozwiązać trudności w oparciu o partnerską współpracę.

“Bardzo ważna w kontekście właściwej, harmonijnej komunikacji z klientem jest transparentność działań. Nawet w najlepiej zaplanowanej kampanii czasami pojawiają się elementy, które nie spełniają oczekiwań, lub które można by było zrobić lepiej. Warto zdawać sobie z tego sprawę od samego początku współpracy i nie bać się otwartej komunikacji w obie strony. Kiedy my jako agencja widzimy, że skuteczność danego działania jest niższa, niż zakładaliśmy, nigdy nie możemy ukrywać tego przed klientem. Tylko sprawny kontakt i decyzyjność pozwolą na szybką reakcję i przekucie ewentualnego utrudnienia w sukces. W ten sposób klient wie, że może polegać na agencji w każdej sytuacji, a agencja – że może liczyć na partnerskie podejście.”

Budowanie i dbanie o relacje z klientami to inwestycja, która może jedynie zaprocentować w przyszłości. Dzięki niej, każda ze stron — klient jak i agencja — będzie wiedziała, za co odpowiada. To pomoże zapobiegać paraliżowi decyzyjnemu i sprawi, że praca będzie przebiegać płynnie na ustalonych wcześniej warunkach. W rezultacie, klient będzie usatysfakcjonowany projektem, który spełnił jego oczekiwania.