Umowy i regulaminy, które nie straszą.
Lubicie czytać teksty prawne? Pewnie nie. Są długie, zagmatwane i trzeba przebrnąć przez nie kilka razy, żeby zrozumieć, czego dotyczą. Klienci też tego nie lubią. A czasami muszą przeczytać taki dokument – na przykład w momencie, gdy chcą oddać produkt i szukają informacji na ten temat w regulaminie zwrotów.
Na szczęście wiemy, co zrobić, żeby czytanie umów i regulaminów nie było drogą przez mękę. Poznajcie legal design! 🙂
Trudny język – trudne życie
Nie jesteś prawniczką ani prawnikiem, więc myślisz, że pisanie umów i regulaminów to nie Twoja bajka? Nie do końca…
Wyobraź sobie dwie sytuacje:
Pani Agata kupiła torebkę w Twoim sklepie internetowym. Gdy otworzyła paczkę, a później torebkę, dostrzegła całkiem sporą dziurę w podszewce. Łatwo sobie wyobrazić emocje, które towarzyszyły pani Agacie – czuła się rozczarowana i zdenerwowana. Weszła na stronę, żeby sprawdzić regulamin reklamacji. Zanim przebrnęła przez szczegółowe opisy sytuacji, które dopuszczają możliwość reklamacji produktu, była pewna, że już nigdy więcej niczego w tym sklepie nie kupi.
Kupujesz karnet na siłownię. Niedaleko Twojego domu są dwa obiekty – postanawiasz więc zapoznać się z ofertą obu. Koszt i w jednym, i w drugim przypadku jest podobny, wyposażenie siłowni też znacząco się nie różni. Ale warunki korzystania z pierwszej siłowni rozpisane są na 6 stronach A4, a drugiej – na 1 stronie, w postaci czytelnej infografiki. Którą siłownię wybierzesz?
W obu tych sytuacjach prawnicy prawdopodobnie znakomicie wykonali swoją pracę – zabezpieczyli firmy przed ewentualnymi konsekwencjami. Niestety, nikt nie pomyślał o tym, że regulamin lub umowa mają za zadanie nie tylko chronić firmę, ale również dawać poczucie bezpieczeństwa klientom. Zadaniem osoby, która w Twojej firmie dba o doświadczenia klienta, jest więc dodanie ludzkiego pierwiastka do morza paragrafów, w którym czasami klient musi zanurkować. I tu z pomocą przychodzi nam legal design.
Legal design – o co w tym chodzi?
Legal design to dziedzina projektowania, dzięki której prawo staje się bardziej zrozumiałe dla osób, które nie są specjalistami w tej dziedzinie (czyli dla większości). To obszar designu, który łączy w sobie różne podejścia do projektowania – zarówno w obszarze projektowania graficznego, jak i projektowania treści.
Legal design skupia się na potrzebach i oczekiwaniach odbiorców, łącząc perspektywę prawnika i użytkownika końcowego. Celem legal design jest wyjaśnianie, uwrażliwianie i uświadamianie odbiorcy, czym jest prawo, jak działa i do czego służy.
Przekładając założenia legal designu na biznes, możemy tworzyć m.in. prostsze regulaminy i czytelniejsze umowy, zachowując oryginalny sens wszystkich zapisów.
W skrócie: upraszczamy życie klientów, mówiąc o prawie po ludzku. W praktyce – zamiast pisać tak:
Kupujący ma prawo zwrotu towaru Sprzedającemu w terminie do 14 dni od dnia otrzymania zamówienia złożonego za pośrednictwem sklepu internetowego.
można napisać tak:
Jeśli chcesz zwrócić towar, który kupił*ś w naszym sklepie internetowym, masz na to 14 dni od daty dostawy.
Legal design w biznesie – dlaczego to się opłaca?
Dzięki legal design możesz zaprojektować ważne dokumenty prawne (np. regulaminy, umowy czy polityki prywatności) tak, by były proste w odbiorze i zrozumiałe. To z kolei pomoże Ci zadbać o dobre doświadczenia klientów, bo zaoszczędzisz ich cenny czas, zmniejszysz ryzyko nieporozumień i położysz solidny fundament pod budowę zaufania.
Regulamin korzystania z usługi, umowa sprzedaży, polityka prywatności czy nawet komunikat o plikach cookies to newralgiczne punkty komunikacji, które mówią o Twoim podejściu do klienta więcej niż kolorowe posty w mediach społecznościowych. To właśnie tutaj możesz naprawdę zabłysnąć i pokazać, że Twoja marka ma ludzką twarz.
Dobre pierwsze wrażenie
Wchodzisz na dowolną stronę internetową i Twoim oczom, prawie zawsze, ukazuje się komunikat o plikach cookie. Raczej nikt nie patrzy na ciasteczka z kwaśną miną – pod warunkiem, że dobrze wyglądają. 🙂
Taki komunikat może wywołać na naszych twarzach jedynie uśmiech:
Czasami możemy jednak natrafić na wielkie, twarde ciastko, które trudno przełknąć…
Pierwszy komunikat pochodzi ze strony Orange Flex. Jest prosty, zrozumiały i zabawny – dokładnie taki jak wszystkie inne komunikaty marki. Jest więc spójny z językiem jaki Orange Flex stosuje w swojej komunikacji.
Drugi komunikat pochodzi ze strony InPostu, który przyzwyczaił nas do swobodnej, żartobliwej komunikacji. Niestety, w przypadku informacji o cookisach, tego elementu zabrakło.
Informacja o plikach cookie prawie zawsze jest pierwszym elementem strony, z którym klient wchodzi w interakcje. Warto wykorzystać tę przestrzeń na zbudowanie dobrego pierwszego wrażenia – zamiast więc atakować klienta prawniczym bełkotem, możemy pokusić się o zaczepny tekst, który wywoła uśmiech na jego twarzy.
Nie bądź jak Amazon…
i nie pisz regulaminów, których przeczytanie zajmuje prawie 9 godzin.
Amazon Kindle jest niechlubnym rekordzistą w rankingu długości regulaminów. Długość tego dokumentu wywołała sprzeciw australijskiej organizacji Choice, która zatrudniła aktora do przeczytania tekstu:
W wyścigu o tytuł najdłuższego regulaminu dzielnie biorą udział również inne duże firmy – np. Microsoft. Jednak czas czytania regulaminu w tym przypadku wynosi “jedynie” około godziny – za to swoją długością dorównuje Makbetowi Szekspira.
Czytaj regulaminy – chroń swoją duszę!
Wszyscy doskonale wiemy, że powinniśmy czytać każdy dokument, który podpisujemy. Ale czy rzeczywiście zawsze to robimy? Większość z nas zaakceptowała regulamin Facebooka – a kto go rzeczywiście przeczytał? ;)
Aby zrozumieć cokolwiek z typowego dokumentu prawnego, trzeba przeczytać go przynajmniej kilka razy. Kto z nas ma na to czas? Trudny język regulaminów to jednak nie wszystko – odbiór tekstu dodatkowo utrudnia nieczytelne ułożenie tekstu, brak jasnej nawigacji i mały font. Jeśli firma w taki sposób przedstawia klientom warunki korzystania z usługi, to może chce coś ukryć? Nie bez przyczyny wszyscy obawiają się drobnych druczków i jak już czytają, to robią to też między wierszami. Jak się okazuje, czasami warto…
W 2010 roku, akceptując regulamin GameStation, 7,5 tysiąca osób oddało firmie prawa do swojej nieśmiertelnej duszy. Firma próbowała w ten sposób przestrzec swoich użytkowników przed powszechną praktyką nieczytania umów. Dusze klientów zostały co prawda uwolnione za pomocą maila, który unieważniał zapis w regulaminie – jednak morał tej historii jest żywy do dzisiaj.
Stosując legal design, możemy tworzyć dokumenty przyjazne użytkownikom. Wiadomo, że nikt nie będzie sięgał po nie dla rozrywki w niedzielne popołudnie – ale przynajmniej nie będą wywoływać w klientach dreszczyku grozy.
Istnieją na świecie regulaminy, które czyta się szybko i można łatwo znaleźć w nich potrzebne informacje. Jak wyglądają? Spójrzmy na regulaminy dwóch polskich banków. W obu przypadkach analizujemy ten sam zapis, który mówi o tym, w jaki sposób bank będzie informował klientów o zmianach w regulaminie i tabeli opłat. Wystarczy szybki rzut oka, aby dostrzec różnicę między tymi dokumentami:
Pierwszy regulamin to ściana tekstu, który został napisany małym fontem. W drugim regulaminie podział treści jest jasny, co wpływa na dobrą nawigację. Dodatkowo najistotniejsze informacje zostały wyboldowane.
Oba dokumenty różnią się również językiem. Pierwszy regulamin składa się z długich, złożonych zdań napisanych w bezosobowej formie. Regulamin mBanku napisany jest prościej – zdania są krótkie, a wyrazy Bank i Klient zastąpiły bardziej ludzkie zaimki: my i ty.
Dzięki prostemu językowi i przemyślanym zabiegom graficznym, drugi regulamin buduje lepsze doświadczenia klienta. Zmniejsza się obawa, że firma przemyci coś między wierszami. Rośnie zaufanie do marki – tym samym prawdopodobieństwo, że poleci ją innym.
Prościej znaczy lepiej
Legal design łączy wymagania prawne z oczekiwaniami odbiorców, dzięki czemu przynosi konkretne korzyści biznesowe. Pomaga budować zaufanie do marki, które zwykle przekłada się na m.in. na większą liczbę poleceń. Dzięki legal design poprawia się również wizerunek firmy, która dba o komfort i bezpieczeństwo swoich klientów.
Czas to pieniądz – a legal design, w dłuższej perspektywie, pozwala go zaoszczędzić. Tworząc proste dokumenty prawne skracamy czas ich czytania, więc klienci mogą w inny sposób wykorzystać cenne minuty. Czas oszczędzają również pracownicy firmowej infolinii, ponieważ czytelniejsze teksty prawne generują mniejszą liczbę pytań i wątpliwości. A więc zamiast komplikować – upraszczaj! 🙂