Lubicie czytać teksty prawne? Pewnie nie. Są długie, zagmatwane i trzeba przebrnąć przez nie kilka razy, żeby zrozumieć, czego dotyczą. Klienci też tego nie lubią. A czasami muszą przeczytać taki dokument – na przykład w momencie, gdy chcą oddać produkt i szukają informacji na ten temat w regulaminie zwrotów.
Na szczęście wiemy, co zrobić, żeby czytanie umów i regulaminów nie było drogą przez mękę. Poznajcie legal design! 🙂
Trudny język – trudne życie
Nie jesteś prawniczką ani prawnikiem, więc myślisz, że pisanie umów i regulaminów to nie Twoja bajka? Nie do końca…
Wyobraź sobie dwie sytuacje:
Pani Agata kupiła torebkę w Twoim sklepie internetowym. Gdy otworzyła paczkę, a później torebkę, dostrzegła całkiem sporą dziurę w podszewce. Łatwo sobie wyobrazić emocje, które towarzyszyły pani Agacie – czuła się rozczarowana i zdenerwowana. Weszła na stronę, żeby sprawdzić regulamin reklamacji. Zanim przebrnęła przez szczegółowe opisy sytuacji, które dopuszczają możliwość reklamacji produktu, była pewna, że już nigdy więcej niczego w tym sklepie nie kupi.
Kupujesz karnet na siłownię. Niedaleko Twojego domu są dwa obiekty – postanawiasz więc zapoznać się z ofertą obu. Koszt i w jednym, i w drugim przypadku jest podobny, wyposażenie siłowni też znacząco się nie różni. Ale warunki korzystania z pierwszej siłowni rozpisane są na 6 stronach A4, a drugiej – na 1 stronie, w postaci czytelnej infografiki. Którą siłownię wybierzesz?
W obu tych sytuacjach prawnicy prawdopodobnie znakomicie wykonali swoją pracę – zabezpieczyli firmy przed ewentualnymi konsekwencjami. Niestety, nikt nie pomyślał o tym, że regulamin lub umowa mają za zadanie nie tylko chronić firmę, ale również dawać poczucie bezpieczeństwa klientom. Zadaniem osoby, która w Twojej firmie dba o doświadczenia klienta, jest więc dodanie ludzkiego pierwiastka do morza paragrafów, w którym czasami klient musi zanurkować. I tu z pomocą przychodzi nam legal design.
Legal design – o co w tym chodzi?
Legal design to dziedzina projektowania, dzięki której prawo staje się bardziej zrozumiałe dla osób, które nie są specjalistami w tej dziedzinie (czyli dla większości). To obszar designu, który łączy w sobie różne podejścia do projektowania – zarówno w obszarze projektowania graficznego, jak i projektowania treści.
Legal design skupia się na potrzebach i oczekiwaniach odbiorców, łącząc perspektywę prawnika i użytkownika końcowego. Celem legal design jest wyjaśnianie, uwrażliwianie i uświadamianie odbiorcy, czym jest prawo, jak działa i do czego służy.
Przekładając założenia legal designu na biznes, możemy tworzyć m.in. prostsze regulaminy i czytelniejsze umowy, zachowując oryginalny sens wszystkich zapisów.
W skrócie: upraszczamy życie klientów, mówiąc o prawie po ludzku. W praktyce – zamiast pisać tak:
Kupujący ma prawo zwrotu towaru Sprzedającemu w terminie do 14 dni od dnia otrzymania zamówienia złożonego za pośrednictwem sklepu internetowego.
można napisać tak:
Jeśli chcesz zwrócić towar, który kupił*ś w naszym sklepie internetowym, masz na to 14 dni od daty dostawy.
Legal design w biznesie – dlaczego to się opłaca?
Dzięki legal design możesz zaprojektować ważne dokumenty prawne (np. regulaminy, umowy czy polityki prywatności) tak, by były proste w odbiorze i zrozumiałe. To z kolei pomoże Ci zadbać o dobre doświadczenia klientów, bo zaoszczędzisz ich cenny czas, zmniejszysz ryzyko nieporozumień i położysz solidny fundament pod budowę zaufania.
Regulamin korzystania z usługi, umowa sprzedaży, polityka prywatności czy nawet komunikat o plikach cookies to newralgiczne punkty komunikacji, które mówią o Twoim podejściu do klienta więcej niż kolorowe posty w mediach społecznościowych. To właśnie tutaj możesz naprawdę zabłysnąć i pokazać, że Twoja marka ma ludzką twarz.
Dobre pierwsze wrażenie
Wchodzisz na dowolną stronę internetową i Twoim oczom, prawie zawsze, ukazuje się komunikat o plikach cookie. Raczej nikt nie patrzy na ciasteczka z kwaśną miną – pod warunkiem, że dobrze wyglądają. 🙂
Taki komunikat może wywołać na naszych twarzach jedynie uśmiech:
